开封公交召开服务投诉处理流程专题会

为切实提升公交服务质量，规范投诉处理机制，保障乘客权益，8月28日下午，公司稽查部组织召开公交服务投诉处理流程专题会。工会主席张媛媛出席会议，各基层公司服务经理、投诉处理人员参会，会议由稽查部部长齐悦主持。

会上，聚焦当前公交服务投诉处理中的痛点难点，探讨优化路径。各基层公司对近期投诉焦点进行了汇报和深入分析，围绕热线投诉处理方法、服务技巧等方面进行了经验分享。

会议指出，要树立“乘客至上”理念，从被动处理投诉转向主动预防问题，进一步明确服务投诉处理流程、建立投诉快速响应机制，确保乘客反映的问题及时有效得到解决，以更加优质的公交服务，提升乘客满意度。

张媛媛针对服务投诉、处理流程、电话回访进行了分析讲解，对如何化解乘务纠纷给予指导，并对公交整体服务工作提出具体要求：一是强化思想认识。各单位要深刻认识服务投诉工作不仅是问题处置的“窗口”，更是洞察乘客需求、优化服务供给的“风向标”，必须摒弃“被动应对”心态，树立“每一次投诉都是改进契机”的主动意识。二是更新服务理念。推动服务思想从“解决问题”向“预防矛盾”转变，引导工作人员以共情视角分析纠纷根源，而非仅停留在流程化处理。同时，聚焦公交车长、投诉处理专员等关键岗位，切实提升人员的沟通协调能力、情绪疏导能力与应急处置能力。三是构建长效服务机制。始终将“乘客满意”作为服务工作的终极目标，深化“以乘客为中心”的服务理念，建立常态化复盘机制，定期分析乘客反馈数据，动态调整服务措施，实现“问题整改—经验沉淀—服务升级”的良性循环。四是压实监督责任。将投诉处理成效作为检验服务质量的“试金石”，建立“责任到人、闭环管理”的监督考核机制。明确主体责任，对整改不力、推诿敷衍的行为严肃问责，以刚性监督确保各项服务优化措施落地见效，推动公交服务质量持续向更高标准迈进。

此次专题会为下一步工作指明了方向，明确了措施。参会人员纷纷表示，将以此次会议为契机，进一步加强管理，提升服务水平，努力为市民提供更加安全、便捷、舒适、温馨的公交出行服务。

来源：开封公交