服务投诉锐减31.68%！扬州公交如何做到的？

为持续提升服务质量，优化乘客出行体验，自今年3月起扬州公交集团开展了为期100天的“文明服务用语百日活动”，通过规范服务标准、强化服务意识等系列举措，实现了服务质量和乘客满意度的双提升。截至7月末，乘客有效投诉量同比下降31.68%。

标准先行，打造服务新标杆

公交集团严格对标《城市公共汽电车客运服务规范》，制定出台《驾驶员文明服务用语规范》，明确“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，并针对问询指引、突发情况等不同服务场景细化话术模板。通过情景模拟、案例研讨等多样化培训，一线员工的沟通技巧和应急处突能力得到显著提升。其中，二分公司13路公交车长杨俊，凭借“微笑服务”受到乘客广泛好评，成为公交集团文明服务的标杆典范。

科技赋能，实现服务全流程监督

公交集团创新构建“智能监测+人工核查”双轨督导体系：一方面，依托智能车载终端实时抓取并分析驾驶员服务用语数据；另一方面，组织基层单位开展交叉互查，累计完成专项检查6524次，实现运营线路全覆盖。同时设立服务质量监督热线，广泛收集乘客意见。

成效显著，长效机制初建成效

目前，公交集团已将文明服务标准全面纳入日常运营管理体系，与“安全行车、文明服务”劳动竞赛深度融合。通过加分设置有效激发了全体车长规范服务的主动性。同时，坚持每月召开服务质量分析例会，根据各类热线平台数据和乘客反馈，动态更新《服务负面清单》，确保服务标准持续优化升级。

未来，公交集团将把“主动服务、精准服务、暖心服务”的理念转化为长效工作机制，助力服务环境持续优化，让公交车成为传递城市文明的流动窗口。

来源：扬州公交