【标准解读】《城市定制公交服务规范》JT/T 1355—2020

      结合行业发展现状和定制公交最突出特点，给出定制公交一个清晰的定位，本标准界定了定制公交是通过整合出行起讫点、出行时间等相近出行需求，向乘客提供预订线路或车次的一种差异化、集约化、高品质的城市公共交通服务。同时，明确提出定制公交经营者是指具有城市公共交通经营资格、从事城市定制公交运营的企业。

      基于定制公交是一种城市公共交通服务的定位，以及其优于常规公交服务的属性特点，对定制公交的合理规划、服务品质、票制票价、信息技术应用、信息安全管理等提出了总体性的要求。运营服务、运营安全应遵照国家标准和行业标准的相关规定。

      调研国内定制公交发展现状，以及未来发展需求，同时考虑到定制公交服务的快捷性、便利性，明确规定了运营线路各种类型的划分依据，所运行道路充分依托公交专用道和高等级道路，站点设置时要注重资源优化、单独设站、数量控制和接驳换乘等要素。

      调研全国定制公交运营车辆普遍性的车载安全设施、电子信息化设施设备，影响服务质量的关键车辆技术性能、等级和配置、设施配置、系统功能、标志，均参照已有的国家标准、行业标准，主要从定制公交标识、人性化服务设施、车辆燃料类型选择等方面提出部分特殊的要求，为定制公交经营者起到明确的引导作用。

      服务信息系统是定制公交提供服务的重要技术支撑平台，作为一种城市公共汽电车出行信息服务系统，须充分利用智能移动终端、网站、热线电话等方式，保证功能的齐全性，并从乘客体验与需求，以及经营者后台管理的需要，全面地提出了用户注册登记、线路招募、线路规划、信息查询、购票退票、票务生成、乘车核验、服务评价、统计分析等各个方面的功能要求。

      从线路定制、线路开通、线路运营进行了规范，贯穿于服务乘客的全过程。一是将线路定制按照时间顺序，划分为乘客出行需求调查、线路招募、线路预订三个阶段，规定了具体如何收集乘客需求，如何为乘客提供线路招募和预订服务。二是线路开通和运营的过程服务，明确了线路开通应具备的条件，特殊情况运营处置，以及运营线路暂停或撤销的情况。

      一是明确了城市定制公交服务都是要接受乘客的监督，服务评价及投诉处理应遵照国家标准的规定。二是将服务评价的几个重要指标进行量化，包括正点率、乘客投诉处理率都有具体的评价指标，其他各项服务评价指标应遵照国家标准的相关规定。